Главная » Справочник » Основы маркетинга » Поведение покупателей

Поведение покупателей

Поведение потребителей (Customer Behavior) – действия, которые предпринимают люди при приобретении, потреблении товаров и услуг и избавляются от них . Таким образом, поведение потребителей – это наука о том, «почему люди покупают».

В данное определение входит три базовых вида действий:

приобретение – действия, направленные на приобретение продукта. Данный этап включает в себя: поиск информации о продукте/услуге, оценка альтернативных вариантов этого продукта или похожего товара. В изучение этих процессов входит аналитика о том, как именно совершается покупка – какие сайты посещают пользователи, каким образом оплачивают покупки (безналичный расчет или наличными), кто принимает решение о покупке, каким образом доставляют товар, что влияет на выбор продукта;
потребление – раскрывает вопросы о том, при каких обстоятельствах потребители используют продукты, как, где и когда. К примеру, данные вопросы, связаны с тем, где люди используют эти товары: дома или в офисе. Использование продукта соответствует инструкциям или же потребление основано лишь на своем уникальном опыте. Какой функционал заложен в этом использовании. Используются все функциональные возможности или только часть их них;
освобождение – как потребители избавляются от товара и упаковки. Данный этап можно рассмотреть с точки зрения экологии: каким образом утилизируется товар – без упаковки или с ней, возможно они отправляются на переработку и т. д. Товар может быть перепродан, подарен.

Изучение каждого из данных этапов позволяет получить информацию о мотивах и причинах покупки. А на основе полученной информации не только улучшить продукт/сервис, но и предугадать возможные шаги по оптимизации процесса покупки, сделать его более удобным и доступным.

Зная истинные причины покупки продукта маркетолог может гораздо эффективнее разработать стратегию продвижения, продумать предложения на рынке и определить лучшие каналы сбыта. Все это поможет компаниям проводить коммуникацию с потребителями лучше, завоевать их внимание и доверие. Но самое главное – зная истинную причину покупки, ее мотив, компания может влиять на это решение или же его изменить.

Существует много примеров, когда изучение поведения потребителя модифицировали сервис, рекламу, позиционирование компаний. После активного внедрения электронной торговли, сервисы-агрегаторы автоматизировали этап поиска информации и сравнения альтернативных вариантов. Теперь, например, Яндекс.маркет автоматически предлагает список наилучших вариантов товаров с подробными деталями: цены, условия доставки и т. д. Компания lamoda одна из первых, кто, исследуя клиентский опыт, внедрила возможность примерить заказанные вещи в пунктах выдачи заказов или же непосредственно у себя дома.

Предыдущая статья Особенности маркетинговой информационной системы Следующая статья Политические и культурные факторы макросреды организации

Статьи по теме