Методы формирования лояльности потребителей

Под лояльностью подразумеваются такие взаимоотношения с потребителями, при которых благодаря высокому качеству обслуживания они готовы к повторному обращению за услугой. Совершение повторных покупок в настоящее время рассматривается как ключевой фактор в развитии компании.

Ценовые методы – методы, предусматривающие материальное вознаграждение (в финансовой или натуральной форме). Систематизация инструментов этой группы представлена в таблице 6.2.

Практика их использования развивается именно в сторону усиления эксплуатации психологических аспектов формирования приверженности покупателей. Психологическая привязанность оказывается более надежной и эффективной по сравнению с простой экономией, которая создает, по сути, лояльность скидке в той или иной форме, а не производителю и его товару.

Неценовые методы, обеспечивающие эмоционально-психологическую привязанность к товару и его производителю.

Основной путь формирование ощущения причастности – это общение с клиентом, которое может осуществляться с использованием весьма разнообразных приёмов:

• рекламные сообщения,
• особенности подачи товара,
• рассылка полиграфической продукции (каталоги, информация о новых товарах и новых условиях продажи, тематические брошюры и журналы, просто поздравительные открытки и т. п.),
• формирование индивидуального «досье» предпочтений клиентов и их неукоснительное использование,
• поощрение выражения клиентами своих претензий (жалоб) и пожеланий относительно работы организации и её услуг и другие.

Формирование препятствий для выхода (формирование так называемой технико-функциональной лояльности). Смысл использования данной группы методов состоит в создании трудностей (ощутимых «технических», «бюрократических» и моральных усилий, а также дополнительных финансовых затрат со стороны клиента), препятствующих смене поставщика услуг.